傾聴とは？あなたが特別な存在になる３つの実践法と５つのNG例

傾聴とは、自分が話すよりも、
相手の話を聴くことを中心とした
コミュニケーションスキルです。

そして、
近年コミュニケーションに関して注目が高まる中、

その基本である傾聴は、
ビジネスシーンでもプライベートでも、
できて当然のことのようになっているかもしれません。

もしも、ビジネスシーンやプライベートで、
高い傾聴力を発揮することができれば、

「この人に頼みたい」
「また会いたい」「話したい」
と思われる特別な存在になれることでしょう。

このように傾聴ができることは、
人との信頼の深さに大きな影響があるので、

当たり前のようでいて、
とても大事なスキルなのです。

そして、本当に傾聴を実践し、
その効果を引き出すためには、
聴き手に高い能力が求められます。

しかし傾聴は「丁寧に話を聴くこと」と
捉えられていることが多いかもしれません。

そこでこの記事では、
心理学やコミュニケーションの専門的な視点を取り入れ、

傾聴の効果やメリット、傾聴のポイント、
傾聴でやりがちなNG例をご紹介していきます。

１．傾聴とは

傾聴とは、冒頭でご紹介の通り、相手の話を聴くことを中心にしたコミュニケーションスキルです。

この傾聴は、もとはカウンセリングから生まれた聴き方でした。

そして現在は、効果的なコミュニケーションスキルとして、日常的に使われるようになっています。

あなたが傾聴を実践すると、以下のようなことを実現できるでしょう。

• ・話しやすい人だと思われるようになる
• ・声をかけてもらいやすくなる
• ・仕事であっても深い関係性が築かれる
• ・相手がたくさん話してくれるようになる
• ・本音を引き出すことができるようになる
• ・仕事で厚い信頼を得られる

そこで、ここからは傾聴が生まれた背景や、効果やメリットをご紹介していきます。

1-1．ロジャーズが提示した３つの原則

【傾聴】を推奨したのは、現在の心理学に偉大な貢献をした心理学者の一人、カール・ランサム・ロジャーズでした。

彼はセラピーの際に相手を、患者ではなくクライアント（来談者）と呼ぶことを好んだとされています。

こういったロジャーズの在り方や、相手に対する姿勢から、現在も広く用いられている伝統的な心理療法である「来談者中心療法（後に人間中心療法）」が発展し、傾聴の源流となっています。

そして、ロジャーズが示した「深い、本物の傾聴」における３つの原則があります。

1. １．受容（無条件の受容）
2. ２．共感（共感的理解）
3. ３．一致（自己一致）

一つずつ見ていきましょう。

さて、ここまではロジャーズの教えに立ち返り、本来の考えに基づいてご紹介しました。そのため、カウンセリングに特有の表現があり、イメージしづらい部分があったかもしれません。

ここからは、これらの三原則を踏まえ、基本的な傾聴の効果やメリットについて、会話形式でご紹介していきます。

1-2．なぜ傾聴が良いのか？～効果とメリット～

三原則にのっとった傾聴は、【話し手の自己受容（ありのままの自分を受け入れ認めること）】を引き起こす効果があります。

そのため、話し手が自分の本心に気づくことができ、本音を話し、これまでとは別次元の深い信頼関係を築けるようになるメリットがあるのです。

【傾聴】を実践すると、相手は以下のような心境の変化が起こります。

傾聴はこのように聴き手の在り方によって、段階的に話し手が自由に話せるようになっていきます。

傾聴を実践することは、相手の本音を引き出して、信頼関係が生まれることにとどまらず、相手のポジティブな変化を引き起こすこともできるのです。

これが、傾聴のメリットであり、推奨される根本的な背景です。そのためコーチングやカウンセリング・セラピーで必須と言われています。

ここまでご覧いただいたことで、「傾聴は単に話を丁寧に聴くことではない」ということが、お分かりいただけたのではないでしょうか。

あなたを特別な存在に押し上げてくれる「傾聴」について、どのように実生活で実践していくのかを次の章からご紹介していきます。

【出典・参照元】

• ・臨床心理学の源流―フロイト・スキナー・ロージャズ　ロバーツ D.ナイ(著),河合 伊六(翻訳),出版社:二瓶社
• ・カール・ロジャーズ カウンセリングの原点　諸富 祥彦(著),出版社:KADOKAWA
• ・傾聴とは｜こころの耳：働く人のメンタルヘルス・ポータルサイト

２．傾聴の３つの種類

１章でご紹介の通り、ロジャーズは以下の３つが「傾聴」における原則と提唱していました。

1. １．受容（無条件の受容）
2. ２．共感（共感的理解）
3. ３．一致（自己一致）

そしてこれらは、カウンセリングにおける傾聴ですので、何らかのトラブルを抱えた人を改善に導くという前提があります。

ここからはロジャーズの原則を踏まえつつ、ビジネスやプライベートなど日常生活で使いやすくなるよう、傾聴についてご紹介していきます。

まず、傾聴は以下の表の通り大きく３つの種類の実践法があります。

１：受動的傾聴 パッシブ・リスニング	相手の話を聴き続ける
２：反映的傾聴 リフレクティブ・リスニング	相手の状態に合わせて反応して聴く
３：積極的傾聴 アクティブ・リスニング	相手に働きかけるように聴く

相手の状況に合わせて、「ここはじっくり聴いてみよう」というときは、受動的傾聴を。

「もう少し踏み込んで、話を引き出していこう」というときは、反映的傾聴や、積極的傾聴というように、状況に合わせて使い分けます。

では、日常で実践するために傾聴を具体的にご紹介していきます。

2-1．受動的傾聴

受動的傾聴（パッシブ・リスニング）は、受け手としてありのまま話を受け止めながら、話を聴きます。

「相手の心に耳を傾ける」という傾聴の基本姿勢が求められる段階で、以下のポイントがあります。

相手のありのままを受け止めながら、ただ聴くという行為は、日頃から取り組んでいなければ難しく感じられるかもしれません。

慣れるまではついつい、自分の意見を挟んだり、自分の話をしたくなったりするかもしれませんので、まずは相手の話を聴き続けることを実践してみましょう。

なお、傾聴できているときの話す割合は、話し手対聞き手が「７対３」ほどとなります。

もしこの割合以上に聴き手が話していたら、話し過ぎかもしれませんので聴くことに徹していきましょう。

2-2．反映的傾聴

反映的傾聴（リフレクティブ・リスニング）は、鏡のように相手に反応を返しながら聴く方法です。

基本姿勢である受動的傾聴より、さらに相手への共感が伝わるように聴いていきます。

聴き手が反映的傾聴（リフレクティブ・リスニング）を行うことで、じっくり話が聴けることに加え、話し手と同じ気持ちになっていることを伝えたり、話を正しく齟齬無く聴いていることの確認もできます。

2-3．積極的傾聴

積極的傾聴（アクティブ・リスニング）は、積極的に相手の話を聴いていることを伝え、話しやすさを作り、相手から話を引き出すように働きかける聴き方です。

意識的に相手に合わせて行くと、相手はさらに話しやすくなります。

これは、類似性の法則によります。

類似性の法則とは、人は自分に似た存在に対して、親近感、安心感、共感、信頼感を抱くというものです。そのため、類似性の法則を活用したコミュニケーションを行うことが、非常に大きな効果を発揮します。

また話を続けられるように言葉をかけることは、「話してもいいんですよ」という許可になり、相手を肯定する行為にもなります。そのため、コミュニケーションがより円滑になります。

ここまで見てきたような、相手が話しやすい雰囲気をつくりながら聴くことで、共感・確認・言葉がけ・質問・沈黙といったことを繰り返していき、傾聴が成り立っています。

そして、ここでご紹介した「相手に合わせる」ことや、「相手が使った言葉を繰り返したり、要約して伝える」ことは、心理学NLPで「マッチングやミラーリング」、「バックトラッキング」と言われるスキルです。

心理学NLPでは、高いレベルの傾聴ができる効果的な方法が、誰でも実践しやすいスキルとして体系化されています。

では次の章で、傾聴で重要な５つのポイントをご紹介し、その後で、やってしまいがちなNG例をご紹介してきますので、続けてご覧ください。

３．傾聴の心理状態「５つのポイント」

傾聴には５つの重要なポイントがあります。

もしあなたが、傾聴に取り組み、人間関係をより良いものにしようとされているなら、ここでご紹介する５つのポイントを意識して取り組んでみてください。

1. １．自分の気持ちを整える
2. ２．要点はどこかを探す
3. ３．相手に関心を持つ
4. ４．相手の立場になって聴く
5. ５．相手が話しやすい方向に座る

3-1．自分の気持ちを整える

傾聴におけるポイントの１つ目は、「自分の気持ちを整える」ことです。

相手を中心に話を聴こうとしても、もし自分の気持ちが乱れていると、相手の話を純粋に受け止めることが難しくなります。

傾聴を実践するのであれば、相手と接する前に深呼吸をしたり、音楽を聴いたり、軽く体を動かすなどして、自分の気持ちをニュートラルな状態に整えてから向き合うようにしましょう。

3-2．要点はどこかを探す

傾聴におけるポイントの２つ目は、「要点はどこかを探す」ことです。

これは仕事で傾聴を行う時など、特に注意したいことです。

もし相手が社員との面談であれば、本心はどこか？を探して、できるだけそこを深めるよう話を聴いていきましょう。

取引先がお相手であれば、論点はどこかを探して、課題やゴールに気づき、相手が気づいていないことまで気づけるよう、働きかけていくこともできるかもしれません。

特にビジネスシーンで傾聴を実践する際は、時間の制限があることがほとんどですし、相手がわかりやすく要点をお話しされないケースもあるので、要点を探して聴いていきましょう。

3-3．相手に関心を持つ

傾聴におけるポイントの３つ目は「相手に関心を持つ」ことです。

もしかすると役割として、傾聴する場面があるかもしれません。そんなときほど、意識的に相手に関心を持って話を聴きましょう。

どうすれば良いかがわからないときは、以下のようなことを心の中で思ってみてはいかがでしょうか。

• ・あなたは大切な人だ
• ・あなたに会えてうれしい
• ・あなたのことをもっと知りたい
• ・あなたのために、私は何ができるだろうか
• ・あなたと一緒に過ごせてありがたい

こういった気持ちは、自然と表情や声に現れるため、相手が受け取る印象が変わり、お互い話しやすくなります。

そして、人は「自分を重要な人物と思いたい。他者からも重要な人物と思われたい」という欲求を抱えています。

この欲求を自己重要感と言います。

相手は、関心を持って丁寧に傾聴してもらえることで、自己重要感が満たされていきます。そのため、あなたは厚い信頼を得られるようになります。

3-4．相手の立場になって聴く

傾聴におけるポイントの４つ目は、「相手の立場になって聴く」ことです。

相手の立場になって聴くことで、相手がどんな心理状態なのかに気づくことができます。

傾聴を行っていると「なんでそこに悩んでいるのだろう？」など、疑問を抱くような話が出てくることがあるかもしれません。

ですが、本人にとっては重大なことだからこそ悩んでいるため、聴き手側の視点だけで話を聞いてしまうと、その心理状態を理解できなくなってしまうでしょう。

例えば、社会人20年目の社員が、入社１ヶ月目の社員の気持ちをはっきり想像できないというケースは、よくあることかもしれません。

そこで、まだ慣れない人間関係、初めての社会人生活での戸惑いの中、この仕事をしているとしたら？というように相手の立場になって状況を想像して聴いていきます。

このように相手の立場になって、相手の気持ちになって聴くことで、相手の話に心から共感できるようになるのです。

3-5．相手が話しやすい方向に座る

傾聴におけるポイントの５つ目は、「相手が話しやすい方向に座る」ことです。

これは、心理に大きな影響があるので、専門的な知識としてご紹介しておきます。

傾聴で話を聴く際は、正面だと威圧感を与えることがあるため、椅子をくの字やハの字に置いて横方向に座ることが理想的とされています。

そこで、実際に話を聴き始める前に、相手がどちら側だと話しやすいかを確認します。

心理学NLPやコーチングの世界的権威ティム・ハルボム氏によると、人は過去の体験などから、相手との位置関係で気持ちに変化が生まれると言われています。

例えば以下のようなことが挙げられます。

• ・叱られるとき、いつも右からだったので、右から話されると落ち着かない
• ・自分の中の批判的な声が左から聞こえるので、左から声をかけられるとイラッとする
• ・いつも親の左側だったので、左に座ると安心する

このように人は、物理的な位置関係と気持ちが密接に関係していると言われています。

そのため相手が話しやすい方向に座ることが、傾聴のポイントの一つなのです。

さてここまで、ロジャーズの３原則を基本としつつも、日常生活で使いやすいよう傾聴のやり方やポイントをご紹介してきました。

ここからは、傾聴でやりがちな５つのNG例をご紹介していきます。

４．傾聴でやりがちな５つのNG

傾聴を実践しようと思っても、自然にいつものコミュニケーションに戻ってしまうかもしれません。

そこで、やりがちな以下の５つのNG例をご紹介します。

これらには、一般的なコミュニケーションであれば、NGではないことも含まれています。

ですが、傾聴では推奨されないため、ぜひ意識して傾聴に取り組んでみてください。

①アドバイス

あなたが親切心から、アドバイスしようとすることがあるかもしれません。

傾聴でアドバイスするのは、相手がアドバイスを求めているときのみにします。

②同情

あなたが優しい気持ちから、同情してしまうことがあるかもしれません。

傾聴では、相手の気持ちを思いやることは重要ですが、かわいそうに思ったりするのではなく、ありのままをストレートに受け止めることが求められます。

③反応が薄い

あなたが傾聴を行うときは、「聴いている」ことが相手に伝わるように反応を示すことが求められます。

もし、自分が普段「リアクションが少ない方だ」とお気づきであれば、傾聴の際は相手の様子に合わせて、積極的に反応を示すと相手が安心できるでしょう。

④沈黙を待てない

傾聴を実践していて、相手が考えたまま言葉を発しないタイミングが来たら、その沈黙を待つことも重要です。

沈黙が長いと、つい、「結局、こういうことでしょ？」などと、自分から話してしまうことがあるかもしれませんが、相手の思考が深まることを妨げる可能性があります。

⑤反論する

相手を正しい方向に導きたいと思うと、つい、『こういう場合はさぁ』『本当にそうかな？』などと反論してしまうかもしれません。

反論のつもりはなくても、相手の発言を覆すような言葉がけは避け、相手の考えをそのまま受け止めることが理想的です。

ここまで、傾聴でやりがちな５つのNG例をご紹介しました。

基本的な傾聴をマスターされていらっしゃる方は、コミュニケーション能力をレベルアップさせるために、次でご紹介する考え方を取り入れてみてください。

５．コミュニケーション能力をレベルアップさせる考え方

コミュニケーション能力をレベルアップさせるためには、次の考え方が役に立ちます。

「相手の反応が、自分のコミュニケーションの成果である」

これは、心理学NLPにおいて、人間心理を理解する上で前提となる考え方の一つです。

この考え方を元に、もし「話が通じない」と思った場合は、以下のように捉え、自分のコミュニケーションの取り方を変えていきます。

• ・自分が、相手に通じるコミュニケーションを取れなかった
• ・どのようにすれば、相手に通じるだろうか

このように捉えることで、自分の言動や態度を変えていき、相手とのコミュニケーションにおいて、改善が望めるでしょう。

この繰り返しで、コミュニケーション能力が鍛えられ、相手が変わっても、柔軟にコミュニケーションをとれるような、高い能力が身についていきます。

さて、今回ご紹介した傾聴はコミュニケーションの基本部分です。

人は、他者とコミュニケーションによって意思疎通しながら生きていますので、仕事でもプライベートでも、コミュニケーションは欠くことのできない重要なものです。

そして、コミュニケーションはコツを掴むことで格段に上達していきます。

そういったコツを、以下のeBOOKや講座でご紹介しています。

eBOOKはこちらからご覧ください。
↓
【無料eBOOK】５つの秘訣で人間関係が劇的に変わる！「人を動かすコミュニケーションの極意とは」

講座に興味をお持ちの方は、こちらからご覧ください。
↓
「実践的なコミュニケーション能力・スキル」を高める４つの講座

コミュニケーションは練習の場が少ないため、このような講座で「傾聴されたことで、傾聴の良さがわかった」と言う声も多々あります。専門的な講座は、傾聴の練習の場にも最適です。

まとめ

傾聴とは、単なるコミュニケーションスキルを超えて、あなたの仕事、人生、人間関係を豊かにするものです。

そして、ロジャーズが提唱した３つの原則は、聴き手のスキルと言うよりも、在り方が大きく影響するものでした。

1. １．受容（無条件の受容）
2. ２．共感（共感的理解）
3. ３．一致（自己一致）

これらの在り方を保ちながら、相手の話を聴くことができれば、自然とコミュニケーションは円滑になり、あなたは仕事や人間関係で特別な存在となっていくでしょう。

そして、傾聴の３つの種類はこちらでした。

1. １．受動的傾聴（パッシブ・リスニング）
2. ２．反映的傾聴（リフレクティブ・リスニング）
3. ３．積極的傾聴（アクティブ・リスニング）

これらを、状況に合わせて使い分けていけるようになり、あなたが高い傾聴力を発揮できれば、相手や周囲の人々にも良い影響があります。

また最後に、さらにコミュニケーション能力を向上させるためには、この考え方が役に立つことをご紹介しました。

「相手の反応が、自分のコミュニケーションの成果である」

より多くの方が、このようなコミュニケーションに役立つ考え方や、実践的なコツを押さえて、コミュニケーション能力の飛躍的な向上につなげられることを願っています。

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